Отношения с клиентами

Продажи ради продаж давно не работают. Нужно уметь заражать идеей: себя, сотрудников, клиентов. Это руководство поможет вам написать собственные скрипты продаж и продавать больше, намного больше! Прочитав эту книгу, вы узнаете, как: – продавать, а не «впаривать», – составлять рабочие скрипты, – эффективно использовать техники продаж, – избегать неловкие моменты в разговорах, – правильно отрабатывать возражения, – продавать интуитивно любую идею и закрывать сделку. Продажи – это ваш ключ к стабильности! «Часто получаю вопрос от своих сотрудников с просьбой дать совет: ″какую книгу мне прочитать, чтобы улучшить свои результаты?″. Я постоянно пытаюсь выбрать одну из того большого количества книг по продажам, которые когда-либо читал. Но во всех них есть существенные недостатки. Они не современны, либо не подходят под нашу модель продаж, либо там нет практических инструментов и реальных примеров. Данная книга абсолютно точно закрывает этот вопрос. Она даже закрывает мою личную боль, теперь я всегда буду держать ее под рукой и советовать любому менеджеру по продажам. Честно, прочитав её, самому захотелось сесть за телефон и попробовать пару инструментов, которые только что узнал. Так что, если нужны мотивированные, заряженные, прокачанные и много продающие менеджеры, то отправляйте их читать эту книгу» Артём Седин, руководитель отдела по развитию корпоративных клиентов SkyEng. «Это готовая рабочая инструкция-учебник. Работа с настроем, интонациями, скриптами, возражениями. Более полной картины в одном месте и представить трудно. Рекомендую купить всем владельцам и сделать ее основой обучения в отделе продаж» Александр Высоцкий, основатель Visotsky Consulting Business Booster В формате a4.pdf сохранен издательский макет.

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

Это первое руководство по комьюнити-менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; повысить вовлеченность; защититься от троллинга; превратить сообщество в воронку для новой аудитории; воодушевить участников на ожидаемые действия. Книга содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков.

Всем, кто интересуется комьюнити – менеджментом обязательно к прослушиванию! Это первое руководство по комьюнити – менеджменту от российского практика. Внедрив инструменты выращивания лояльных сообществ, вы сможете: – создать точки концентрации лояльной аудитории, работая в соцсетях, мессенджерах и офлайн; – повысить вовлеченность; – защититься от троллинга; – превратить сообщество в воронку для новой аудитории; – воодушевить участников на ожидаемые действия. Аудиокнига содержит примеры организаций из разных сегментов и послужит азбукой для новичков и шпаргалкой для практиков. Эта книга содержит таблицы, графики и иллюстрации в виде ПДФ-файла, который вы можете скачать на странице аудиокниги на сайте после её покупки. © Титов В.О., 2019© ООО «Издательство АСТ», 2019© & ℗ ООО «Аудиокнига», 2019Продюсер аудиозаписи: Татьяна Плюта

*НАСТОЯЩИЙ МАТЕРИАЛ (ИНФОРМАЦИЯ) ПРОИЗВЕДЕН, РАСПРОСТРАНЕН И (ИЛИ) НАПРАВЛЕН ИНОСТРАННЫМ АГЕНТОМ ТИНЬКОВЫМ ОЛЕГОМ ЮРЬЕВИЧЕМ, ЛИБО КАСАЕТСЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ИНОСТРАННОГО АГЕНТА ТИНЬКОВА ОЛЕГА ЮРЬЕВИЧА. Книга от экспертов «Тинькофф-Банка» для предпринимателей! Здесь собраны практические советы для тех, кто только начинает или уже начал свое дело. Самые важные вопросы на старте: финансы, маркетинг, переговоры, клиентский сервис, отношения с партнерами и банками. Топовый бизнесмен Олег Тиньков и известный российский лингвист Максим Ильяхов (соавтор бестселлеров «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки») написали книгу, где собраны практические советы основанные на российской практике. Главная цель книги – не сделать читателя экспертом, а научить успешно вести бизнес!

В этой книге собраны 70 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы сможете пользоваться в своей работе. Каждый из них – способ заполучить навсегда сердце клиента: от частного покупателя до крупного инвестора.

Время идет, PR «наука» не стоит на месте, инструменты продвижения меняются, но все они опираются на базовые принципы, знание которых значительно облегчает жизнь всем, кто занимается выстраиванием имиджа компании и работой над ее репутацией. Как самостоятельно составить пошаговый PR-план, который будет работать на результат? Об этом читайте в книге Лады Щербаковой. Автор – PR-консультант с более чем 23-летим опытом в сфере связей с общественностью, признанный эксперт из списка «1000 самых профессиональных менеджеров России». Ее книга – это практическое пособие для пиарщиков, студентов, преподавателей, коучей, предпринимателей и всех, кто заинтересован в эффективных коммуникациях. – Как найти подход к своей целевой аудитории? – Какую мысль необходимо до нее донести? – Как правильно описать преимущества компании или ее продукта? – Какие каналы использовать для продвижения? – Как наладить отношения со СМИ и стать для них востребованным источником информации? В этой книге вы найдете ответы на эти и многие другие вопросы, познакомитесь с реальными кейсами – примерами из практики известных компаний, узнаете, какие ошибки делают начинающие коммуникаторы, и научитесь их избегать. С помощью разработанных автором шаблонов вы сможете воплотить полученные знания на практике и самостоятельно разработать PR стратегию, не прибегая к помощи внешних агентств. Все, что вы прочтете в этой книге, проверено и отработано на практике – автором и ее коллегами по цеху. В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Что необходимо делать, чтобы сотрудники хотели и могли позаботиться о гостях и как результат гости были довольны? В современном бизнесе есть ответ на этот вопрос – менеджмент качества. Управление качеством услуг предполагает создание стандартов поведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору, то можно сказать, что задача тренера – вывести на поле игроков, готовых побеждать. Так и в бизнесе важно создать такую атмосферу, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом. Эффективная система управления качеством услуг, основанная на стандартах, способна принести много пользы и отдельному человеку, и организации в целом. Выгоды получают все – и гости, и сотрудники, и компания. Позаботьтесь о своих сотрудниках – и сотрудники позаботятся о гостях!

"Правильные вопросы: как научиться слушать и спрашивать" - это книга о важности вопросов в нашей жизни и том, как развивать навык их задавания. В десяти главах автор рассматривает различные аспекты вопросов: от улучшения общения и развития критического мышления до применения вопросов в образовании, работе и межличностных отношениях. Книга предлагает примеры, анализ и практические советы, которые помогут читателям осознать силу правильно заданных вопросов, улучшить свою коммуникацию и успешно справляться с вызовами в различных областях жизни. Она подходит для всех, кто хочет улучшить свои навыки общения и повысить эффективность в решении проблем и принятии решений.

Первая часть книги, которую вы держите в руках, посвящена организации труда персонала ресторана. В ней подробно описано, как выстроить систему производственного учета, проводить эффективную инвентаризацию, закупать и хранить товар, организовать работу каждой из зон ресторана, научить своих сотрудников правильно вести себя с гостями, создать сильную команду и многое другое. Основная мысль данной работы заключается в том, что сердце любого заведения – его руководитель, который должен иметь большой опыт, огромный запас знаний в различных сферах деятельности, а также четко представлять себе, куда он ведет свою компанию. Автор хорошо разбирается в том, о чем пишет: предложенные правила и схемы подкреплены примерами из реальной практики, таблицами и графиками.

В продолжение своей первой книги Виолетта Гвоздовская на сей раз предлагает читателям узнать все, что касается финансового управления рестораном, а также подробно рассматривает такие важные темы, как работа с качеством и безопасностью в заведении. Не секрет, что менеджер ресторана является всевидящим оком. Автор предлагает не только теорию, но и конкретные примеры и полезные документы, а также истории из своей практики, которые помогут любому заинтересованному в успехе своего ресторана управляющему создать хорошую команду и гостеприимный, приносящий приличную прибыль ресторан.

Открытие собственного производства – высший этап развития ресторанного бизнеса. Для ресторатора запуск фабрики-кухни – главное сражение, которое может закончиться грандиозным триумфом или бесславным поражением. Книга Ирины Карякиной поможет готовящимся к этому бою профессионалам взвесить все «за» и «против», оценить свои силы, всерьез подумать о стратегии бизнеса и в конце концов научиться мыслить и работать в промышленных масштабах, а не на пространстве одной кухни.

Уровень требований к сервису у гостей отелей и ресторанов постоянно растет. Вместе с этим повышаются и стандарты обслуживания. Книга Галины Анохиной, эксперта-практика в ресторанной и гостиничной индустрии с более чем 20-летним опытом работы в лучших отелях и ресторанах, – это уникальный учебник по организации высококлассного обслуживания, практическое руководство по повышению качества услуг в сфере гостеприимства. В нем детально и наглядно описываются все аспекты и нюансы построения превосходного сервиса: гостеориентированность, стандарты и операционные процедуры и их поэтапное внедрение, правила разрешения конфликтных ситуаций с гостями и работа с жалобами, особенности обслуживания VIP-клиентов, основы персонифицированного сервиса, методы повышения лояльности гостей и эффективности сотрудников. Особенность книги – наличие конкретных примеров и практических кейсов по базовым стандартам обслуживания.

Каждый день открываются новые рестораны. Уровень конкуренции постоянно растёт, а потребитель становится всё более искушенным. Маркетинг, наряду с продуктом и сервисом, становится наиважнейшим направлением деятельности ресторана. Книга известных ресторанных маркетологов Глеба Орлова и Яков Пака – это готовое руководство по повышению качества маркетинговой работы на предприятиях индустрии гостеприимства. В ней детально и наглядно описываются все аспекты и нюансы построения системного маркетинга, от исследований и аналитики до продвижения и маркетинга лояльности. Авторы щедро делятся своими оригинальными наработками и методиками, такими как трёхмерное позиционирование, модель портфельного анализа ВВМС, опробованными в ходе их собственной практики и многочисленных консалтинговых проектов на протяжении последних 25 лет работы. Особенность книги – возможность доступа к дополнительному web-контенту в формате шаблонов, инструкций и видеоматериалов.

Клиенты все чаще отказываются от личного общения, предпочитая переписку в мессенджерах и социальных сетях. Чтобы доводить каждый контакт до сделки, не теряя потенциальных покупателей, менеджерам по продажам нужно освоить целый набор новых инструментов. Эксперт по переговорам, автор бестселлеров «Монстр продаж» и «Переговоры с монстрами» Игорь Рызов и его коллега Алексей Пашин учат выстраивать дистанционную коммуникацию с клиентами в социальных сетях и мессенджерах. Авторы объясняют, как: – вступать в переписку с клиентом и мгновенно создавать доверительную атмосферу; – общаться так, чтобы у собеседника не оставалось шанса оборвать диалог и исчезнуть с радаров; – ловко презентовать свои товары и услуги, жонглируя аудио и видео; – ненавязчиво обрабатывать возражения; – эффективно дожимать клиента, не давая ему подвесить контакт; – делать повторные продажи. В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

Точки роста – это приемы и инструменты работы с клиентами, помогающие увеличить продажи. Иногда эти точки расположены в самых неожиданных и неочевидных местах. Поэтому, если вы думаете, что испробовали все, эта книга для вас. Автор книги – бизнесмен-практик. Двести методов, изложенных в книге, прошли многократную проверку в компаниях, с которыми автор работал в качестве консультанта, и в его собственных компаниях. У вас в руках не просто книга, а скорее рабочая тетрадь для построения эффективной системы продаж. Не читайте ее – работайте с ней. И тогда, даже если вы внедрите не двести, а двадцать или всего десять инструментов, вы гарантированно увидите эффект.

«Спасибо, мне это неинтересно», «Перестаньте мне звонить» и «Идите на…» – явно не те фразы, которые мы хотим слышать, когда общаемся с потенциальными клиентами. Неопытные продавцы и менеджеры тратят слишком много времени на презентацию продукта и терпят провал из раза в раз. Книга «Подсознательное влияние. Как убедить за одну минуту» научит вас рассказывать о своем проекте емко, но так, чтобы даже самый большой упрямец услышал и запомнил вашу речь. Автор уверена – любой человек мыслит образами, и это то, что поможет вам успешно заключать сделки без давления на клиента. Ирина Баржак, автор книг «Сам дурак. Как убеждать непробиваемых» и «Волшебная кнопка против волнения», откроет новые способы влияния на оппонента. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Совершит ли клиент повторную покупку? Напишет ли хороший отзыв? Порекомендует ли вашу компанию знакомым? Все зависит от того, что останется в его памяти после взаимодействия с вами. Крис Даффи, признанный в Европе эксперт по сервису, уверен: ключ к лояльности клиентов – это управление их ожиданиями и памятью. В своей книге он предлагает программу создания и поддержания позитивных воспоминаний в умах покупателей, что, по сути, является максимально эффективной программой лояльности в век соцсетей и интернет-отзовиков. Книга снабжена ссылками на исследования, полезными источниками по теме, а также кейсами известных компаний, таких, как Lexus, Aldi, Dyson, The Ritz-Carlton, Virgin Atlantic и других. В формате PDF A4 сохранён издательский дизайн.

Хорошее обслуживание – это не просто доброжелательная улыбка. Анета Коробкина предлагает дорожную карту по клиентскому сервису. Маршрут из 15 пунктов поможет развить качества и навыки, необходимые для предоставления первоклассного обслуживания. Выполняя упражнения и отвечая на вопросы для размышлений, можно узнать: • что любовь к себе повышает качество не только жизни, но и обслуживания; • как актерское мастерство помогает завоевать доверие клиентов; • почему важно развивать скорость предоставления услуг; и многое другое. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Стив Бланк, гуру стартап-движения, говорит, что главное для начинающего предпринимателя – это «выйти из офиса», то есть начать напрямую узнавать у клиентов, что им нужно. Однако получите ли вы действительно важную информацию, зависит от того, какие вопросы вы будете задавать. Кстати, самый популярный вопрос – «Нравится ли вам наша идея или продукт»? – неверен. Это все равно, что спрашивать маму, по душе ли ей ваша идея: она любит вас и в любом случае похвалит, не желая расстраивать. Так же поступают и 99 % клиентов. В общем, чтобы быть успешным предпринимателем, надо знать, как и что именно спрашивать, и по книге Роба Фитцпатрика вы научитесь это делать! Автор поможет вам понять, когда ответ дается из вежливости и не несет никакой ценности, подскажет, в каком направлении следует развивать беседу, какие уточняющие вопросы задавать, как избегать социально желаемых ответов, как понять, что в продукте хорошо или плохо, нужен ли он рынку, как его правильно позиционировать – и все это со множеством реальных примеров. Перед вами краткое, полезное и написанное с хорошим юмором практическое руководство по эффективному общению предпринимателя с клиентами. Оно поможет вам сэкономить время, деньги и нервы.